Товар, заказанный в интернет-магазине, на маркетплейсе, по каталогу или телефону, можно вернуть без объяснения причин. До получения отказаться можно в любое время, после — в течение семи дней. Если в момент доставки вам не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок — три месяца с момента передачи товара. Деньги продавец возвращает не позднее чем через десять дней со дня требования (пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», дальше — Закон).
Способ возврата выбирает покупатель: по постановлению Конституционного Суда от 17.02.2026 № 7-П исправный товар можно отправить почтой или перевозчиком, но доставка и риск повреждения в пути — на нём. На маркетплейсе за договор отвечает продавец, если соглашение с площадкой не говорит иное, а с 1 октября 2026 года на платформах из государственного реестра возврат можно сдать в пункт выдачи.
Если коротко: заявите об отказе в личном кабинете и письменно продавцу, не пропустив срок. Сохраните товарный вид и всё, что пришло в посылке. Отправьте товар с описью и трек-номером и ждите деньги десять дней; не вернули — претензия и иск без госпошлины при цене иска до 1 000 000 ₽.
Статья 26.1 Закона о защите прав потребителей: что в ней сказано
Дистанционная продажа — договор, заключённый по описанию товара в каталоге, на фото, через средства связи или иным способом, когда увидеть сам товар нельзя (пункт 1 статьи 26.1 Закона, пункт 2 статьи 497 ГК РФ). Интернет-магазин и маркетплейс — именно такой случай. Пункт 3 статьи требует при доставке передать письменную информацию о порядке и сроках возврата, пункт 4 даёт право отказаться от товара, пункт 5 отсылает при браке к статьям 18–24 Закона.
Пункт 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (извлечение). Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. … При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Срок возврата товара, купленного в интернете
| Ситуация | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Товар ещё не получен | в любое время до передачи | п. 4 ст. 26.1 Закона |
| Товар получен | 7 дней | п. 4 ст. 26.1 Закона |
| При доставке не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата | 3 месяца с момента передачи товара | п. 4 ст. 26.1 Закона |
| Возврат денег | не позднее 10 дней со дня требования | п. 4 ст. 26.1 Закона |
Срок начинается на следующий день после получения (статья 191 ГК РФ): забрали заказ 10 октября — семь дней истекают 17 октября, три месяца — 10 января (пункт 3 статьи 192 ГК РФ). Заявление, сданное на почту до 24 часов последнего дня, считается сделанным в срок (пункт 2 статьи 194 ГК РФ).
В срок важно заявить об отказе: по постановлению № 7-П, со ссылкой на обзор практики Верховного Суда, покупатель своевременно заявляет об отказе, даёт продавцу возможность проверить товар и передаёт его.
Что считать письменной информацией о возврате, закон не уточняет. Поэтому доказать, что памятки о возврате не было, проще, если сохранить вкладыши из посылки и скриншоты заказа.
Отказ от заказанного товара до получения
До передачи товара отказаться можно в любое время, предоплату вернут не позднее чем через десять дней со дня требования (пункт 4 статьи 26.1 Закона). Гражданский кодекс добавляет условие — возместить продавцу необходимые расходы, понесённые на исполнение договора, если иное не предусмотрено законом (пункт 4 статьи 497 ГК РФ). В статье 26.1 его нет, поэтому вправе ли продавец удержать такие расходы, вопрос спорный.
Оплатили заранее, а товар не привезли в срок — это нарушение продавца. Можно потребовать передать товар в новый срок или вернуть предоплату в течение десяти дней со дня требования и неустойку 0,5 % суммы предоплаты за каждый день просрочки, но не больше самой предоплаты (пункты 2–4 статьи 23.1 Закона). Исключение — если продавец докажет, что просрочка возникла из-за непреодолимой силы или по вине покупателя (пункт 5).
Платили на счёт маркетплейса — предоплату можно потребовать с владельца площадки: он возвращает её в течение десяти календарных дней, если товар не передан в срок, а вы направили продавцу уведомление об отказе от договора из-за просрочки и приложили подтверждение. Уведомление можно отправить через площадку, если пользовательское соглашение не говорит иное (пункт 2.2 статьи 12 Закона).
Условия возврата товара надлежащего качества через интернет
Отказаться от исправного товара можно, если:
- сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
- есть документ о покупке, а если его нет — другие доказательства покупки у этого продавца, например выписка с банковского счёта с указанием получателя платежа (абзац третий пункта 4 статьи 26.1 Закона, пункт 43 Пленума ВС РФ № 17);
- у вещи нет индивидуально-определённых свойств, из-за которых пользоваться ею может только покупатель: шкаф по вашим размерам, кольцо с гравировкой (абзац четвёртый пункта 4 статьи 26.1).
В отличие от магазина (статья 25 Закона), товар не обязан «не подойти» по размеру или цвету. Подробнее — в статье о возврате товара надлежащего качества.
Невозвратные товары. Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждает Правительство РФ, но Закон привязывает его к обмену по статье 25. Статья 26.1 на перечень не ссылается и называет одно исключение — индивидуально-определённые свойства. Поэтому отказ со ссылкой на перечень при онлайн-покупке спорный: продавцы им пользуются, но принимать такой отказ на веру не стоит. А вот если вещь потеряла товарный вид или потребительские свойства, откажут законно.
Как вернуть товар, если продавец далеко: почта, курьер, пункт выдачи
В деле, которое рассмотрел Конституционный Суд, продавец принимал возврат только при личном визите в магазин. Постановлением от 17.02.2026 № 7-П суд признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 не соответствующими Конституции, поскольку они не устанавливают возможность вернуть дистанционно купленный исправный товар дистанционным способом, и определил порядок до изменения закона.
Пункт 2 резолютивной части постановления Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П (извлечение). Впредь до внесения таких изменений … возврат товара надлежащего качества, проданного дистанционно, осуществляется любым по усмотрению покупателя способом (дистанционно или указанным продавцом при продаже товара, а также по запросу покупателя), обеспечивающим возможность проверки состояния возвращаемого товара при его получении продавцом, в том числе посредством услуг перевозчика или организации связи (притом что сам покупатель принимает на себя риск случайной гибели или повреждения товара за время его транспортировки (доставки), а также несет транспортные и иные связанные с доставкой расходы).
Что это значит на практике:
- Способ выбираете вы: указанный продавцом пункт или магазин, курьер, транспортная компания, почта.
- Продавец далеко. Если место возврата не указано, находится за пределами вашего населённого пункта или способ явно экономически нерационален, запросите у продавца другой способ, например адрес для отправки. Отказал — выбираете сами, включая почту, и продавец не вправе отказаться принять товар для оценки его состояния (мотивировочная часть постановления).
- Расходы и риск на вас. Упакуйте надёжно, отправляйте с описью вложения, снимите упаковку на видео, сохраните трек-номер. Можно и приехать к продавцу, чтобы товар осмотрели при вас.
Если продавец по своим правилам принимает возврат бесплатно, действуют эти условия: иной порядок распределения расходов, по словам Конституционного Суда, может следовать из оферты продавца.
Возврат товаров на маркетплейсах: кто отвечает
Маркетплейс, через который вы покупаете у стороннего продавца, по Закону — владелец агрегатора (преамбула Закона), а договор заключён с продавцом.
Абзац второй пункта 2.1 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей» (извлечение). Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), … несет продавец (исполнитель).
- Кто продавец, площадка обязана показать: наименование, адрес, регистрационный номер (пункт 1.2 статьи 9 Закона). Сохраните скриншот карточки.
- Площадка отвечает сама за убытки, если дала вам недостоверную или неполную информацию о товаре или продавце, по которой вы заключили договор (абзац первый пункта 2.1 статьи 12), и за предоплату по пункту 2.2.
- Правила площадки не урезают права: условия, нарушающие правила Закона, ничтожны (пункт 1 статьи 16), ограничивающие потребителя в средствах и способах защиты — недопустимы (подпункт 13 пункта 2 статьи 16).
Новые правила возврата на маркетплейсах с 1 октября 2026 года
С 1 октября 2026 года действует Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» (часть 1 статьи 23).
Часть 4 статьи 18 Федерального закона от 31.07.2025 № 289-ФЗ. Оператор обязан обеспечить возможность осуществить возврат товара партнеру-продавцу через пункт выдачи заказов с использованием объектов логистической инфраструктуры оператора, если доставка такого товара была осуществлена с использованием объектов логистической инфраструктуры оператора.
Пределы нормы:
- она касается посреднических цифровых платформ, внесённых в реестр (пункт 9 статьи 2 Закона № 289-ФЗ);
- товар должен быть доставлен через логистику площадки; если продавец возил его сам, работает порядок по постановлению № 7-П;
- в пункте выдачи товар могут дать для ознакомления, распаковки и проверки, а при наличии примерочных — примерить (часть 1 статьи 19): закон это допускает, но не обязывает;
- сроков отказа и возврата денег в Законе № 289-ФЗ нет, они по-прежнему в статье 26.1.
Надзор за этими требованиями ведёт орган, контролирующий защиту прав потребителей (часть 5 статьи 21 Закона № 289-ФЗ), — туда и жалуются, если пункт выдачи не принимает возврат.
Возврат денег за заказанный товар и доставка
Деньги возвращают не позднее чем через десять дней со дня требования, удержать можно только расходы продавца на доставку возвращённого товара от вас (пункт 4 статьи 26.1 Закона). Вернут ли оплаченную доставку до вас, — вопрос спорный: в исключение она не названа, но многое зависит от того, кому и за что вы платили.
Не вернули в срок — требуйте проценты по ключевой ставке (пункт 1 статьи 395 ГК РФ): неустойка 1 % по статье 23 Закона привязана к срокам для товара с недостатками. В суде добавятся штраф 50 % присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 Закона) и компенсация морального вреда (статья 15). Иск можно подать по своему месту жительства (пункт 2 статьи 17), без госпошлины при цене иска не больше 1 000 000 ₽ (подпункт 4 пункта 2 и пункт 3 статьи 333.36 НК РФ). Как составить требование — в статье о претензии на возврат товара, что отвечать на отговорки — в статье «Продавец отказал в возврате товара».
Товар с браком, купленный онлайн
Недостатки онлайн-покупки решают по статьям 18–24 Закона (пункт 5 статьи 26.1), семь дней здесь не важны. Покупатель выбирает замену, уменьшение цены, ремонт или возврат денег, а товар с недостатками по требованию продавца возвращает за его счёт (пункт 1 статьи 18). Деньги за брак — в течение десяти дней со дня требования (статья 22). На маркетплейсе за брак отвечает продавец, если иное не следует из его соглашения с площадкой (абзац второй пункта 2.1 статьи 12). Подробнее — в статье о возврате товара ненадлежащего качества.
Типичные ошибки
- Ждать ответа поддержки и пропустить семь дней. Заявляйте об отказе сразу.
- Выбросить вкладыши и упаковку. Нечем доказать, что памятки о возврате не было.
- Отправить посылку без описи и видео. Риск в пути на вас.
- Писать только в чат площадки. Требование направляйте продавцу.
- Требовать деньги, не отправив товар. Если требование не выполнено по вине покупателя, в том числе из-за уклонения от действий, предусмотренных Законом, штраф 50 % не взыщут (пункт 7 статьи 13).
Когда нужен юрист
- продавец требует привезти товар лично в другой город;
- продавец получил посылку и заявляет, что товар повреждён или неполный;
- отказывают со ссылкой на перечень невозвратных товаров или правила площадки;
- продавец на маркетплейсе молчит, а площадка отсылает к нему.
Если ситуация сложнее типовой — юрист «Моей защиты» в вашем городе разберёт документы, составит претензию и иск и при необходимости представит ваши интересы в суде. Мы работаем в Абакане, Барнауле, Иркутске, Кызыле, Новосибирске, Омске, Томске, Улан-Удэ, Хабаровске и Южно-Сахалинске. Подробнее — на странице защита прав потребителей.
Законодательство актуально на 23.09.2026. Материал проверяется юристом компании перед публикацией.