Если в купленной вещи обнаружился брак, закон даёт выбор: заменить товар, уменьшить цену, бесплатно устранить недостаток или вернуть деньги. Выбирает покупатель, а не магазин (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», дальше — Закон; пункт 38 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, дальше — Пленум № 17). Деньги продавец обязан вернуть в течение десяти дней со дня предъявления требования, за каждый день просрочки — неустойка 1 % цены товара (статьи 22 и 23 Закона).
Многое зависит от того, когда проявился недостаток. В гарантийный срок продавец отвечает за брак, пока сам не докажет, что дефект возник после передачи из-за нарушения покупателем правил использования, хранения или перевозки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Без гарантии или после неё доказывать, что дефект возник до передачи товара, придётся покупателю (пункт 6 статьи 18, пункт 5 статьи 19 Закона). Для технически сложных товаров свои правила: 15 дней и три основания после.
Если коротко: письменно предъявите продавцу одно требование из статьи 18, сдайте товар на проверку качества по акту и участвуйте в ней. Если продавец отказал или сорвал срок, закажите независимую экспертизу и подавайте иск: при цене иска до 1 000 000 ₽ пошлины нет, а суд может добавить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50 %.
Статья 18 Закона о защите прав потребителей: что можно потребовать за брак
Пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение). Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Что важно:
- Оговорённый недостаток не в счёт. Если вещь продали со скидкой «за царапину» и записали это, за царапину требовать нельзя, за другие дефекты — можно.
- Ремонт не навязывают. «Сначала в сервис» — не обязательный шаг, если вы выбрали замену или возврат денег (для технически сложных товаров — с оговоркой про 15 дней, см. ниже).
- Модель сняли с производства — выбирайте другое требование; невозможность замены доказывает продавец (пункт 40 Пленума № 17).
- Убытки — например, перевозка или платная диагностика — возмещаются сверх неустойки (пункт 2 статьи 13 Закона).
Требования предъявляют продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (пункт 2 статьи 18). Изготовителю или импортёру — требование о замене на товар той же марки или о бесплатном устранении недостатков, а вместо них можно вернуть ему товар и потребовать деньги (пункт 3 статьи 18). Это выход, если магазин закрылся.
Что такое существенный недостаток товара
По преамбуле Закона это «неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки». Пленум № 17 (пункт 13) уточняет: несоразмерные расходы — ремонт стоит почти как товар, дороже него или дороже выгоды от его использования; несоразмерное время — дольше письменно согласованного срока, ограниченного 45 днями, а без соглашения — дольше минимально необходимого.
Для обычных товаров существенность не важна: вернуть деньги можно и из-за устранимого брака. Она нужна для технически сложных товаров и для претензий после двух лет.
Технически сложный товар: 15 дней, потом три основания
Перечень технически сложных товаров утверждает Правительство РФ (пункт 1 статьи 18 Закона) — в основном это сложная техника, проверьте свою покупку по нему. Правила такие (пункт 1 статьи 18, пункт 38 Пленума № 17):
- в течение пятнадцати дней со дня передачи — возврат денег или замена при любом недостатке;
- по истечении этого срока — только если обнаружен существенный недостаток, нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков или товаром нельзя было пользоваться в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней из-за неоднократного устранения различных недостатков.
Ремонт и уменьшение цены доступны и после 15 дней. Претензии к встроенным программам, например к операционной системе, рассматривают как претензии к качеству товара в целом (пункт 39 Пленума № 17). При выдаче из ремонта продавец обязан письменно указать даты обращения, передачи, устранения недостатков и выдачи (пункт 3 статьи 20) — храните эти документы для подсчёта 30 дней.
Гарантийный срок, срок годности и два года
| Когда обнаружен недостаток | Кто доказывает причину | Что можно требовать | Норма Закона |
|---|---|---|---|
| В гарантийный срок | Продавец: что дефект возник после передачи из-за нарушения покупателем правил использования, хранения или перевозки, действий третьих лиц или непреодолимой силы | Любое требование статьи 18 (технически сложный товар — с оговоркой про 15 дней) | п. 1 ст. 19, абз. 2 п. 6 ст. 18 |
| Гарантии и срока годности нет: в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи (если закон или договор не дают больше) | Покупатель: что недостаток возник до передачи или по причинам, возникшим до этого | Любое требование статьи 18 | абз. 2 п. 1 ст. 19, абз. 1 п. 6 ст. 18 |
| Гарантия меньше двух лет истекла, два года не прошли | Покупатель — то же | Требования статьи 18 к продавцу (изготовителю) | п. 5 ст. 19 |
| После двух лет в пределах срока службы, а если он не установлен — десяти лет со дня передачи | Покупатель — то же | Только существенный недостаток: изготовителю (импортёру) — бесплатно устранить; не устранили за 20 дней или недостаток неустранимый — другие требования пункта 3 статьи 18 или возврат денег | п. 6 ст. 19 |
Если на товар установлен срок годности, требования предъявляют при обнаружении недостатка в течение этого срока (пункт 1 статьи 19). Гарантийный срок считают со дня передачи товара, если договор не говорит иное, для сезонных вещей — с начала сезона, при покупке по почте и когда товар передан позже договора — со дня доставки. Пока товаром нельзя пользоваться по причинам, зависящим от продавца (нужны установка, подключение, сборка), гарантия не течёт (пункт 2 статьи 19). Ремонт продлевает гарантию на время, пока товар не использовался (пункт 3 статьи 20), после замены она начинается заново (пункт 2 статьи 21).
После гарантии нужно доказать, что дефект производственный, а не от удара, влаги или неправильного ухода (пункт 28 Пленума № 17). Обычно это заключение независимой экспертизы: пригласите продавца на осмотр письменно и попросите эксперта прямо ответить, производственный дефект или эксплуатационный. Квитанцию об оплате сохраните — расходы можно заявить к взысканию в суде.
Проверка качества и экспертиза: кто проводит и кто платит
Пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение). Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец … обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Как это работает:
- Магазин обязан принять товар. «Несите в сервис сами» — не по закону. Сдавайте по акту с описанием недостатка, комплектности и внешнего вида.
- На проверку качества вас должны пустить. Напишите в претензии, что будете участвовать, и попросите сообщить дату и место.
- Экспертиза при споре о причинах — за счёт продавца и в сроки для вашего требования: при возврате денег — в пределах десяти дней.
- Если экспертиза установит, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, покупатель возместит расходы на экспертизу, хранение и перевозку товара (абзац 4 пункта 5 статьи 18). Если телефон падал, оцените риск заранее.
- С выводами можно спорить в суде, в том числе через судебную экспертизу — см. статью «Экспертиза в суде».
Крупногабаритный товар и товар тяжелее пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврата доставляет продавец за свой счёт; если он этого не сделал, отвезите сами и потребуйте возместить расходы (пункт 7 статьи 18).
Сроки возврата товара ненадлежащего качества: 7, 10, 20 и 45 дней
| Требование | Срок по закону | Норма Закона |
|---|---|---|
| Устранить недостатки | «незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа»; по письменному соглашению — «не может превышать сорок пять дней» | п. 1 ст. 20 |
| Заменить товар | «в течение семи дней со дня предъявления указанного требования», при дополнительной проверке качества — «в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования» | абз. 1 п. 1 ст. 21 |
| Заменить, если нужного товара нет | «в течение месяца со дня предъявления такого требования» | абз. 2 п. 1 ст. 21 |
| Вернуть деньги, уменьшить цену, возместить расходы на исправление недостатков и убытки | «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» | ст. 22 |
| Дать подменный товар | при ремонте — «в трехдневный срок», при замене — «в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара» | п. 2 ст. 20, абз. 4 п. 1 ст. 21 |
Все сроки идут со дня предъявления требования, поэтому дату нужно доказать — отметкой продавца на вашем экземпляре претензии или почтовым уведомлением. Отсутствие запчастей не основание для нового срока ремонта (абзац 2 пункта 1 статьи 20). Если продавец сорвал срок, можно предъявить другое требование из статьи 18 (пункт 2 статьи 23).
Подменный товар на время ремонта
Если в ремонт сдан товар длительного пользования, по вашему требованию продавец (изготовитель, уполномоченная организация) в трёхдневный срок бесплатно даёт на время ремонта товар с теми же основными потребительскими свойствами и доставляет его за свой счёт (пункт 2 статьи 20). То же при замене, если на неё нужно больше семи дней (абзац 4 пункта 1 статьи 21). Исключения — товары из перечня, утверждённого Правительством РФ.
Неустойка за просрочку: 1 % цены товара в день
Пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение). За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец … допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.
- База — цена товара в том месте, где требование должно было быть удовлетворено, на день добровольного удовлетворения, а если его не было, — на день решения суда (абзац 3 пункта 1 статьи 23).
- Потолок — уплаченная сумма. Его ввели поправки конца 2025 года (к каким договорам они применяются, уточните у юриста), поэтому слова пункта 32 Пленума № 17 о неустойке «без ограничения какой-либо суммой» в этой части устарели.
- За каждое нарушение — своя неустойка: просрочку ремонта и просрочку подменного товара считают отдельно (пункт 32 Пленума № 17).
Пример: холодильник за 60 000 ₽, цена не менялась, деньги вернули на 25 дней позже срока. Неустойка — 600 ₽ × 25 = 15 000 ₽. При просрочке в 120 дней формула дала бы 72 000 ₽, но взыскать можно не больше 60 000 ₽.
Если брак не в вещи, а в работе или услуге, правила другие — см. статью «Вернуть деньги за некачественный ремонт или услугу».
Возврат денег за некачественный товар: сколько вернут
Продавец возвращает всю уплаченную сумму и не вправе удержать ничего за то, что товаром пользовались или он потерял товарный вид (абзац 2 пункта 5 статьи 503 ГК РФ). Если товар подорожал, можно потребовать и разницу с ценой соответствующего товара на день добровольного удовлетворения требования, а если его не удовлетворили, — на день решения суда (пункт 4 статьи 24 Закона). Для технически сложного товара её считают по аналогу с такими же характеристиками, износом и годом выпуска, кроме случая, когда продавец умышленно ввёл покупателя в заблуждение насчёт характеристик, износа или года выпуска.
Товар куплен в кредит
- Продавец сам продал товар в кредит (с отсрочкой или рассрочкой) — возвращают сумму погашенного ко дню возврата товара кредита и возмещают плату за предоставление кредита (пункт 5 статьи 24).
- Товар куплен за счёт потребительского кредита или займа — продавец возвращает уплаченную за товар сумму и возмещает уплаченные проценты и иные платежи по кредитному договору (пункт 6 статьи 24).
Кредитный договор с банком возврат товара сам не закрывает: погасите кредит и возьмите справку об уплаченных процентах.
Можно ли вернуть товар без чека
Да. Отсутствие чека или иного документа о покупке не основание для отказа (абзац 1 пункта 5 статьи 18 Закона, пункт 43 Пленума № 17). Покупку подтвердят выписка по карте, заказ в личном кабинете, гарантийный талон, переписка и свидетели (статья 493 ГК РФ).
Брак в товаре из интернет-магазина и с маркетплейса
При дистанционной продаже последствия брака те же: применяются статьи 18–24 Закона (пункт 5 статьи 26.1). Семь дней на отказ — правило для исправного товара (см. статью «Возврат товара надлежащего качества»), на требования о браке оно не влияет.
На маркетплейсах вроде Вайлдберриз важно, кто продавец. За передачу товара ненадлежащего качества отвечает продавец, если иное не предусмотрено соглашением между ним и владельцем площадки или не вытекает из существа их отношений (абзац 2 пункта 2.1 статьи 12 Закона). Сохраните скриншоты карточки с данными продавца, оформите возврат в личном кабинете и параллельно направьте продавцу письменную претензию; если продаёт сама площадка — ей. Правила площадки права не урезают: условия договора, нарушающие правила Закона, ничтожны (пункт 1 статьи 16).
Претензия продавцу: образец и как вручить
Обязательной претензии по спорам о браке в товаре нет: Пленум № 17 называет обязательный досудебный порядок для услуг связи и перевозок внутренним водным транспортом (пункт 23). Но сроки и неустойка считаются со дня предъявления требования — без письменной претензии считать нечего.
Укажите продавца и его адрес, свои данные, товар, дату, цену, номер чека или заказа, недостаток, одно требование из статьи 18 со сроком и реквизиты, готовность передать товар на проверку и просьбу сообщить её дату.
Образец основной части: «В товаре (наименование), купленном (дата) за (сумма) ₽, обнаружен недостаток: (описание). На основании пункта 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора и прошу вернуть уплаченную сумму в течение десяти дней (статья 22 Закона). Прошу сообщить дату и место проверки качества — я намерен участвовать».
Вручите лично в двух экземплярах с отметкой о принятии или отправьте ценным письмом с описью и уведомлением.
Суд: куда подавать, пошлина, штраф и моральный вред
Куда. По выбору истца: по месту нахождения организации (если продавец ИП — по его месту жительства), по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора (пункт 2 статьи 17 Закона, часть 7 статьи 29 ГПК РФ). Имущественные споры о защите прав потребителей при цене иска до 100 000 ₽ включительно рассматривает мировой судья (пункт 5 части 1 статьи 23 ГПК РФ), остальные — районный суд. Производное от такого требования требование о компенсации морального вреда рассматривает тот же мировой судья (пункт 57 постановления Пленума ВС РФ от 15.11.2022 № 33). Как составить иск — в статье «Как подать иск в суд самостоятельно».
Пошлина. Истцы по искам о нарушении прав потребителей освобождены от неё, если цена иска не превышает 1 000 000 ₽. При большей цене платят пошлину по подпункту 1 пункта 1 статьи 333.19 НК РФ, уменьшенную на пошлину при цене иска 1 000 000 ₽ (подпункт 4 пункта 2 и пункт 3 статьи 333.36 НК РФ, пункт 3 статьи 17 Закона).
Штраф 50 %. Если продавец не удовлетворил требования добровольно, суд взыскивает штраф в размере пятидесяти процентов от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 Закона), даже если истец о нём не просил (пункт 46 Пленума № 17). Штрафа не будет, если продавец удовлетворил требования после принятия иска и истец от иска отказался (пункт 47 Пленума № 17), и в случаях пункта 7 статьи 13 — например, при вине самого потребителя.
Моральный вред компенсируют при вине продавца (статья 15 Закона), а для удовлетворения иска достаточно установленного факта нарушения прав потребителя (пункт 45 Пленума № 17). Размер определяет суд — подробнее в статье о компенсации морального вреда.
Типичные ошибки
- Требование только устно. Нет письменной претензии — нет даты, от которой идут сроки и неустойка.
- Отказ отдать товар на проверку. Суд может счесть это уклонением потребителя от действий, предусмотренных Законом: если из-за него продавец не смог добровольно удовлетворить требование, штраф 50 % не взыщут (пункт 7 статьи 13).
- Товар сдан без акта. Потом появляются «следы удара» или «нет зарядного устройства».
- Пропущены 15 дней по технически сложному товару — дальше вернуть деньги можно только в трёх случаях.
- Право на неустойку и штраф продано. Если иное не установлено законом, уступка этих требований лицу, которое не потребитель, до вступления решения суда в силу ничтожна (пункт 8 статьи 13).
Когда нужен юрист
- у продавца есть заключение, что дефект эксплуатационный;
- технически сложный товар, 15 дней прошли, и нужно доказать существенный недостаток или простой больше 30 дней;
- гарантия закончилась, и надо доказать производственный дефект;
- дорогая покупка в кредит или цена иска больше 1 000 000 ₽;
- продавец на маркетплейсе молчит, а площадка отсылает к нему.
Если ситуация сложнее типовой — юрист «Моей защиты» в вашем городе поможет составить претензию, организовать экспертизу, рассчитать неустойку и представит ваши интересы в суде. Мы работаем в Абакане, Барнауле, Иркутске, Кызыле, Новосибирске, Омске, Томске, Улан-Удэ, Хабаровске и Южно-Сахалинске. Подробнее — на странице защита прав потребителей.
Законодательство актуально на 23.09.2026. Материал проверяется юристом компании перед публикацией.