Исправный непродовольственный товар, который не подошёл по размеру, фасону, цвету, форме, габаритам или комплектации, можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки. Так сказано в статье 25 Закона «О защите прав потребителей» (дальше — Закон). Сначала закон даёт право на обмен, а деньги продавец обязан вернуть, если подходящего товара для обмена в продаже нет, — в течение трёх дней после того, как вы вернули покупку.
Для покупок в интернете правила свои и мягче для покупателя: от товара можно отказаться в любой момент до получения, а после — в течение семи дней, без объяснения причин. Если продавец не дал вместе с товаром письменную памятку о порядке и сроках возврата, срок растягивается до трёх месяцев (статья 26.1 Закона). Деньги в этом случае возвращают не позднее чем через десять дней после требования.
Если коротко: проверьте, не входит ли товар в правительственный перечень невозвратных и сохранены ли его вид, ярлыки и пломбы. Придите в магазин до истечения 14 дней с товаром и чеком, а если чека нет — с выпиской банка или свидетелем. При отказе подайте письменную претензию, а затем жалобу или иск: потребитель освобождён от госпошлины при цене иска до миллиона рублей.
Сколько дней на возврат товара по закону
Чаще всего спрашивают, сколько дней даётся на возврат. Ответ зависит от того, где куплен товар, и от того, о каком сроке речь: о сроке для покупателя или о сроке, за который продавец должен вернуть деньги.
| Ситуация | Срок | С какого момента | Норма |
|---|---|---|---|
| Обмен исправного товара в магазине | 14 дней (продавец может объявить больше) | день покупки не считается | п. 1 ст. 25 Закона, п. 1 ст. 502 ГК РФ |
| Возврат денег, если обменять не на что | 3 дня | со дня возврата товара продавцу | п. 2 ст. 25 Закона |
| Отказ от товара, купленного в интернете | до получения — в любое время, после — 7 дней | с момента передачи товара | п. 4 ст. 26.1 Закона |
| То же, если не было письменной информации о возврате | 3 месяца | с момента передачи товара | п. 4 ст. 26.1 Закона |
| Возврат денег за онлайн-покупку | не позднее 10 дней | со дня предъявления требования | п. 4 ст. 26.1 Закона |
Пункт 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» (извлечение). Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Встречающиеся в магазинах «возврат в течение 10 дней» или «обмен только 7 дней» права покупателя не сокращают. Условия договора, которые нарушают правила Закона и ущемляют права потребителя, ничтожны (пункт 1 статьи 16 Закона). А вот добровольный более длинный срок, например 30 или 60 дней, продавец вправе объявить сам, и тогда действует он (пункт 1 статьи 502 ГК РФ).
Как считать 14 дней на возврат товара
День покупки в срок не входит, отсчёт начинается со следующего дня (статья 191 ГК РФ). Купили куртку 3 октября — первый день срока 4 октября, четырнадцатый, последний, 17 октября.
Что ещё важно про последний день:
- Магазин закрывается раньше полуночи. Если действие совершается в организации, срок истекает в час, когда там по установленным правилам прекращаются соответствующие операции (пункт 1 статьи 194 ГК РФ). Приходить в 23:00 к закрытому магазину бессмысленно.
- Почта спасает в последний день. Письменное заявление, сданное на почту до 24 часов последнего дня срока, считается сделанным в срок (пункт 2 статьи 194 ГК РФ). Если вас не пустили или не приняли товар, отправьте требование заказным письмом.
- Выходные и праздники. Если последний день выпал на нерабочий день, срок по общему правилу переносится на ближайший рабочий (статья 193 ГК РФ). Но магазины часто работают без выходных, и продавец может этот перенос оспаривать, так что надёжнее не тянуть.
Статья 25 Закона о защите прав потребителей: условия обмена и возврата
Право на обмен исправного товара работает при нескольких условиях сразу.
- Товар непродовольственный. Продукты питания надлежащего качества по статье 25 не меняют.
- Товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
- Продавец — организация или предприниматель. Покупка у частного лица по объявлению под Закон не подпадает.
- Товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
- Есть чек или другой документ об оплате. Но и без него не всё потеряно, об этом ниже.
- Товара нет в перечне, который утверждает Правительство (абзац четвёртый пункта 1 статьи 25 Закона).
Обменять товар нужно у того продавца, у которого он куплен (пункт 1 статьи 25 Закона), в месте покупки или в других местах, которые объявил продавец, например в любом магазине сети (пункт 1 статьи 502 ГК РФ).
Можно ли вернуть товар без чека
Можно. Отсутствие чека или другого документа об оплате не лишает покупателя права ссылаться на свидетельские показания (абзац третий пункта 1 статьи 25 Закона). То же правило есть в статье 493 ГК РФ: договор розничной купли-продажи без чека не перестаёт существовать.
Покупку подтвердят выписка банка со списанием в пользу магазина, электронный чек в почте или приложении, показания человека, который был с вами. Ответ кассира «без чека не принимаем» закону не соответствует, если есть иные доказательства покупки.
Упаковка, ярлыки и примерка
Упаковка в статье 25 отдельно не названа: аккуратно вскрытая коробка сама по себе ещё не означает потерю товарного вида. Но споры об этом бывают, поэтому коробку и вкладыши лучше сохранить.
Примерить одежду дома можно, носить — нет. Срезанная бирка, следы носки, запах духов на вещи дают продавцу законный повод отказать: товар был в употреблении.
Обмен или деньги: когда магазин обязан вернуть деньги
Главное право по статье 25 — обмен на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Если новый товар дороже или дешевле, стороны делают перерасчёт (пункт 1 статьи 502 ГК РФ).
Право на деньги возникает, когда подходящего аналогичного товара в продаже нет в день обращения.
Пункт 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» (извлечение). В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Есть и третий вариант: по соглашению с продавцом обмен можно отложить до поступления нужного товара, и продавец обязан сразу сообщить, когда товар придёт. Соглашение лучше оформить письменно, с вашим телефоном.
Многие магазины по своим правилам сразу возвращают деньги. Но если нужный размер или цвет есть в наличии, продавец вправе предложить обмен вместо денег. Если обменять не на что, попросите отметить на вашем заявлении: «аналогичного товара в продаже нет».
Какие товары надлежащего качества нельзя вернуть
Перечень непродовольственных товаров, которые не меняют по статье 25, утверждает Правительство РФ. Его время от времени обновляют, поэтому перед спором сверьтесь с действующей редакцией. В последних редакциях в него входили, в частности:
- лекарства, медицинские изделия для домашнего использования, предметы ухода за детьми;
- предметы личной гигиены: зубные щётки, расчёски, бигуди, парики;
- парфюмерия и косметика;
- ткани, провода, линолеум и другие товары на метраж;
- бельё и чулочно-носочные изделия;
- посуда и контейнеры из полимеров для контакта с едой;
- бытовая химия;
- мебельные гарнитуры (комплекты);
- ювелирные изделия;
- автомобили, мототехника, прицепы, бытовые плавсредства;
- технически сложные бытовые товары с гарантийным сроком не менее года;
- гражданское оружие и патроны;
- животные и растения;
- книги и другие непериодические издания.
Перечень касается только исправных вещей. Если в товаре из этого списка обнаружился недостаток, действуют другие правила — статья 18 Закона, и отказ «товар не подлежит возврату» там не работает.
Возврат товара, купленного в интернете
Покупка по фото и описанию на сайте, в приложении, по каталогу или телефону — это дистанционная продажа (пункт 2 статьи 497 ГК РФ, пункт 1 статьи 26.1 Закона).
Пункт 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (извлечение). Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. … При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Срок: 7 дней или 3 месяца
Семь дней считают со следующего дня после получения: забрали заказ 5 октября — последний день 12 октября. Причина отказа не нужна, не обязательно, чтобы товар «не подошёл».
Три месяца действуют, если в момент доставки вы не получили письменную информацию о порядке и сроках возврата исправного товара. Получили заказ 5 октября — отказаться можно по 5 января включительно (пункт 3 статьи 192 ГК РФ). Поэтому сохраните всё, что пришло в посылке: по нему видно, была ли такая памятка.
Условия возврата здесь проще, чем в магазине: сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке. Без документа можно ссылаться на другие доказательства покупки у этого продавца, например на выписку банка со списанием в его пользу (абзац третий пункта 4 статьи 26.1 Закона). Отсутствие чека не основание для отказа и по разъяснению Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 (пункт 43).
Нельзя отказаться от исправного товара с индивидуально-определёнными свойствами, если пользоваться им может только этот покупатель: шкаф по вашим размерам, кольцо с гравировкой, футболка с вашей фотографией.
Применяется ли правительственный перечень невозвратных товаров к онлайн-покупкам, — спорный вопрос. Статья 26.1 на него не ссылается и называет только одно исключение — товар с индивидуально-определёнными свойствами. На практике продавцы ссылаются на перечень и при онлайн-покупках; такой отказ стоит обсудить с юристом, а не принимать на веру.
Кто платит за доставку и когда вернут деньги
Из возвращаемой суммы продавец вправе удержать только свои расходы на доставку возвращённого товара от вас. Остальное, уплаченное по договору, он обязан вернуть не позднее чем через десять дней после вашего требования. Вернут ли оплаченную вами доставку до вас, — вопрос спорный: в исключение она прямо не названа, но продавцы нередко её удерживают.
При отказе до получения продавец по ГК вправе потребовать возмещения необходимых расходов, уже понесённых на исполнение договора (пункт 4 статьи 497 ГК РФ).
Маркетплейсы
Если товар на маркетплейсе продаёт сторонний продавец, договор заключают с ним. За обмен исправного товара отвечает продавец, если соглашением между ним и площадкой не установлено иное (абзац второй пункта 2.1 статьи 12 Закона). Возврат удобнее оформлять через приложение площадки, а если её правила хуже закона, ссылайтесь на статью 26.1: условия, ущемляющие права потребителя, ничтожны (пункт 1 статьи 16 Закона).
Товар в кредит, по сертификату, со скидкой, в подарок
Кредит. Правила о возмещении процентов по кредиту в статье 24 Закона написаны для товара ненадлежащего качества. Для исправного товара такой прямой нормы нет: продавец возвращает уплаченную за товар сумму, а кредитный договор с банком продолжает действовать. Чтобы не переплачивать проценты, кредит лучше сразу погасить возвращёнными деньгами. В течение 14 календарных дней с даты получения кредита его можно вернуть досрочно без предварительного уведомления банка, а целевой кредит — в течение 30 календарных дней, с процентами только за фактический срок (части 2 и 3 статьи 11 Закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»). Если к кредиту оформили страховку, читайте, как вернуть страховку по кредиту.
Подарочный сертификат. Отдельных правил о сертификатах в Законе нет. Вещь, купленную по сертификату, меняют и возвращают на общих основаниях. Как вернут сумму, оплаченную сертификатом, — деньгами или зачислением обратно на сертификат, — продавцы решают по-разному, и это спорный момент.
Скидка или акция. Распродажа права на обмен не отменяет. Возвращают уплаченную сумму (пункт 2 статьи 25 Закона), то есть цену со скидкой. Что будет с бонусными баллами, зависит от правил программы лояльности.
Подарок. Потребитель по закону — не только покупатель, но и тот, кто пользуется товаром (преамбула Закона, пункт 1 постановления Пленума № 17). Но срок считают со дня покупки, а для обмена нужно подтверждение покупки — проще, если придёт даритель или вы возьмёте его чек. С возвратом денег сложнее: платил даритель.
Что делать, если магазин отказал в возврате
Претензия
Обязательного досудебного порядка для споров о покупке товара закон не устанавливает: Пленум № 17 упоминает обязательную претензию для услуг связи и перевозок внутренним водным транспортом (пункт 23), а условие договора об обязательной претензии недопустимо (подпункт 11 пункта 2 статьи 16 Закона). Но претензия нужна практически: без неё продавцу проще доказывать, что вы не дали ему решить вопрос добровольно, а от этого зависит штраф.
В претензии укажите:
- дату покупки, товар, цену, номер чека или способ оплаты;
- что товар не подошёл и не был в употреблении;
- требование: обменять на конкретный товар или, если его нет, вернуть деньги в течение трёх дней (при онлайн-покупке — десяти);
- реквизиты для перевода и предупреждение о суде, штрафе и моральном вреде.
Вручите два экземпляра, на вашем пусть поставят дату, подпись и печать, или отправьте заказным письмом с описью вложения.
Жалоба
Обращение можно направить в орган государственного надзора за правами потребителей (Роспотребнадзор), в исполнительный орган региона или в орган местного самоуправления: на бумаге или в электронном виде, по почте, через сайт ведомства, через Госуслуги или на личном приёме (пункты 1 и 2 статьи 42.3 Закона). Органы местного самоуправления вправе рассматривать обращения потребителей и консультировать их (статья 44 Закона). Но взыскать деньги принудительно может только суд.
Суд
Иск о защите прав потребителей подают по выбору: по месту нахождения продавца, по своему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора (пункт 2 статьи 17 Закона, часть 7 статьи 29 ГПК РФ). При цене иска до 100 000 рублей дело рассматривает мировой судья (пункт 5 части 1 статьи 23 ГПК РФ), дороже — районный суд (статья 24 ГПК РФ).
Госпошлину потребитель не платит, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей; при большей цене пошлину платят только с превышения (подпункт 4 пункта 2 и пункт 3 статьи 333.36 НК РФ). Как составить и подать иск — в статье о подаче иска в суд самостоятельно.
Неустойка, штраф и моральный вред
Неустойка. Знаменитый 1 % в день по статье 23 Закона привязан к конкретным срокам.
Пункт 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей» (извлечение). За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец … уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Статьи 20–22 — про требования из-за недостатков товара или ненадлежащей информации о нём: ремонт, замену, возврат денег, возмещение убытков. Сроки возврата денег за исправный товар (статьи 25 и 26.1) в этом перечне не названы. Поэтому прямой нормы о неустойке для вашего случая нет, и требование о ней по аналогии суд может отклонить.
Проценты за пользование чужими деньгами. За неправомерное удержание денег и уклонение от их возврата платят проценты по ключевой ставке Банка России (пункт 1 статьи 395 ГК РФ). Их считают со дня, следующего за последним днём срока на возврат, и можно попросить суд взыскать их по день фактической выплаты (пункт 3 статьи 395 ГК РФ, пункт 48 постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7).
Штраф 50 %. Если суд удовлетворил ваши требования, а продавец не выполнил их добровольно, суд взыскивает штраф в размере 50 % от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 Закона), даже если вы его не просили (пункт 46 Пленума № 17). Штраф не взыщут, если продавец не удовлетворил требование добровольно по вине покупателя, в том числе когда тот уклонился от действий, которые предусмотрены Законом, например не вернул товар (пункт 7 статьи 13 Закона). А если продавец заплатил после подачи иска и вы отказались от иска, штрафа тоже не будет (пункт 47 Пленума № 17).
Моральный вред. Компенсация положена за нарушение прав потребителя (статья 15 Закона). Достаточно установить сам факт нарушения, а размер определяет суд, и он не зависит от цены товара (пункт 45 Пленума № 17). Как обосновать сумму — в статье о компенсации морального вреда.
Типичные ошибки
- Тянуть до последнего дня. Магазин закрылся, кассир «не может оформить», а назавтра срок вышел. В последний день отправляйте требование почтой.
- Носить вещь «на пробу». Срезанные бирки и следы носки лишают права на обмен: товар был в употреблении.
- Требовать только деньги, когда есть замена. По статье 25 сначала обмен. Если подходящего товара нет, зафиксируйте это письменно — с этого момента у вас право на деньги.
- Уйти после фразы «без чека не принимаем». Закон разрешает ссылаться на свидетелей и другие доказательства покупки.
- Выбросить всё из посылки. Без вложений сложно доказать, что письменной памятки о возврате не было и срок — три месяца, а не семь дней.
- Строить иск на неустойке 1 %. Для исправного товара надёжнее проценты по статье 395 ГК РФ, штраф и моральный вред.
Когда нужен юрист
- магазин или маркетплейс отказывает, ссылаясь на правительственный перечень или на «правила площадки»;
- покупка дорогая, сделана в кредит или по сертификату, и нужно правильно рассчитать, что и с кого требовать;
- продавец спорит о товарном виде или о том, был ли товар в употреблении;
- пропущен срок, но есть основания считать его по-другому, например не было письменной памятки о возврате;
- продавец не платит даже после претензии и жалобы, нужен иск с процентами, штрафом и моральным вредом.
Если ситуация сложнее типовой — юрист «Моей защиты» в вашем городе разберёт документы, посчитает сроки, составит претензию и иск и при необходимости представит ваши интересы в суде. Мы работаем в Абакане, Барнауле, Иркутске, Кызыле, Новосибирске, Омске, Томске, Улан-Удэ, Хабаровске и Южно-Сахалинске. Подробнее — на странице защита прав потребителей.
Законодательство актуально на 23.09.2026. Материал проверяется юристом компании перед публикацией.