Закон о защите прав потребителей: какие права у покупателя и как ими пользоваться

Закон о защите прав потребителей — это Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (сокращённо ЗоЗПП). В 2026 году он действует с поправками, внесёнными в том числе Федеральным законом от 28.12.2025 № 500-ФЗ. Он защищает гражданина, который покупает товар или заказывает услугу для себя и семьи у компании или предпринимателя.

Главные права покупателя: информация о товаре, качество и безопасность, при браке — замена, ремонт, скидка или возврат денег, обмен исправной вещи, отказ от навязанных допов. За просрочку продавец платит неустойку 1 % в день, исполнитель услуг — 3 %, а суд добавляет штраф 50 % и компенсацию морального вреда. Иск можно подать по своему адресу и без госпошлины, если цена иска не больше 1 млн ₽.

Если коротко: найдите статью закона, на которой держится ваше требование, письменно предъявите его продавцу или исполнителю и сохраните отметку о вручении. Не выполнили в срок — посчитайте неустойку и обращайтесь в суд. Претензия до суда нужна не всегда, но без неё можно потерять штраф 50 %.

Что такое закон о защите прав потребителей и на кого он распространяется

Закон регулирует отношения потребителя с продавцами, изготовителями, исполнителями, импортерами и владельцами агрегаторов (сайтов и приложений, через которые вы находите продавца, заключаете договор и платите). Ключевые понятия даны в преамбуле.

Преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение). потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; … исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи; … уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель … — организация, … выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества …

Что из этого следует:

• купили вещь у обычного человека, не предпринимателя, — закон не применяется, спор решают по Гражданскому кодексу;
• покупали для бизнеса — вы не потребитель;
• правами пользуется и тот, кто законно пользуется вещью, купленной другим: наследник, человек, которому её потом подарили или продали (подп. «а» п. 3 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, дальше — Пленум № 17);
• уполномоченная организация — например, сервисный центр, с которым у изготовителя или продавца договор на приём претензий по качеству.

Закон работает вместе с Гражданским кодексом (п. 1 ст. 1 ЗоЗПП, п. 3 ст. 492 и п. 3 ст. 730 ГК РФ). Где есть специальный закон — страхование, долевое строительство, вклады, перевозка, — ЗоЗПП применяют в том, что тот не урегулировал (п. 2 Пленума № 17). На нотариусов и адвокатов закон не распространяется (п. 6), на членство в ТСЖ и СНТ — тоже, но их платные услуги он охватывает (п. 7).

Основные права потребителя: статьи закона в одной таблице

Право на информацию о товаре и продавце

Потребитель вправе требовать необходимую и достоверную информацию о продавце, режиме его работы и товарах (п. 1 ст. 8) — наглядно, доступно, на русском языке (п. 2 ст. 8). О товаре обязательно сообщают основные свойства, цену в рублях и условия покупки, гарантийный срок, срок службы или годности, а также то, что вещь была в употреблении или в ней устраняли недостаток (п. 2 ст. 10).

Если информацию не дали при заключении договора, в разумный срок можно отказаться от договора, вернуть товар и потребовать деньги и убытки (п. 1 ст. 12). Вещь испортилась у вас из-за неполной информации — продавец отвечает за этот недостаток как за брак (п. 2 ст. 12).

Качество и безопасность товара

Товар или услуга должны соответствовать договору (п. 1 ст. 4), а если о качестве в нём ничего нет — обычно предъявляемым требованиям и целям, для которых такие вещи обычно используют (п. 2).

Существенный недостаток — неустранимый, или устранимый только с несоразмерными расходами или затратами времени, или выявленный неоднократно, или проявившийся вновь после устранения (преамбула, п. 13 Пленума № 17).

При обычном использовании вещь не должна вредить жизни, здоровью и имуществу (п. 1 ст. 7). Изготовитель отвечает за безопасность в течение срока службы или годности, а если срок службы не установил — десять лет со дня передачи (п. 2 ст. 7). Вред от недостатков возмещают полностью, требовать может любой пострадавший, даже не покупатель, по выбору — с продавца или изготовителя (ст. 14).

Права при недостатках товара: статья 18

Если продавец заранее не оговорил недостаток, выбор требования за вами.

Пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение). Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. …

Технически сложный товар (перечень утверждает правительство): в течение 15 дней со дня передачи можно вернуть деньги или потребовать замену при любом недостатке. Позже — только при существенном недостатке, нарушении срока устранения недостатков или если товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности больше 30 дней нельзя было использовать из-за неоднократного устранения разных недостатков (п. 1 ст. 18). Ремонт и скидку можно требовать и после 15 дней. Как это работает с машиной — в статье о расторжении договора с автосалоном.

Что ещё важно:

• требования предъявляют продавцу или уполномоченной организации (п. 2 ст. 18); изготовителю или импортеру — о замене на товар той же марки или бесплатном ремонте, либо можно вернуть им товар за деньги (п. 3);
• нет чека — не повод отказать (п. 5 ст. 18);
• при споре о причинах недостатка продавец проводит экспертизу за свой счёт, вы вправе присутствовать; если она покажет, что продавец за недостаток не отвечает, её расходы возмещаете вы (п. 5 ст. 18);
• на товар с гарантией продавец отвечает, если не докажет, что недостаток возник после передачи из-за нарушения покупателем правил использования, хранения или перевозки, действий третьих лиц или непреодолимой силы; без гарантии покупатель доказывает, что недостаток был до передачи (п. 6 ст. 18);
• недостатки должны обнаружиться в гарантийный срок или срок годности, а если их нет — в разумный срок, но не позже двух лет со дня передачи (п. 1 ст. 19).

Сроки удовлетворения требований потребителя

Сроки считают со дня предъявления требования. Гарантия продлевается на время ремонта (п. 3 ст. 20), а при замене начинается заново (п. 2 ст. 21). Срок нарушен — можно выбрать другое требование из ст. 18 (п. 2 ст. 23) и начислять неустойку.

Неустойка 1 % и 3 % в день

Пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение). За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.

Пункт 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение). В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. …

Условный пример. Телефон за 40 000 ₽ с браком, деньги не вернули за 10 дней и тянули ещё 30. Неустойка — 400 ₽ в день, за 30 дней — 12 000 ₽. Цену берут на день добровольного удовлетворения требования или решения суда (абз. 3 п. 1 ст. 23).

Снизить явно несоразмерную неустойку суд может в исключительных случаях, по заявлению ответчика и с мотивами (п. 34 Пленума № 17). Требовать её можно по день фактического исполнения, в пределах потолка (п. 65 постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7).

Возврат и обмен товара надлежащего качества

Исправную непродовольственную вещь, которая не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, можно обменять на аналогичную у того же продавца в течение 14 дней, не считая дня покупки (п. 1 ст. 25). Вещью не пользовались, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, есть чек; без чека можно сослаться на свидетелей.

Деньги вместо обмена положены, если аналогичного товара нет в продаже на день обращения: их возвращают в течение трёх дней со дня возврата вещи (п. 2 ст. 25). Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждает правительство (п. 1 ст. 25) — проверьте, нет ли там вашей вещи.

Покупка в интернете: статья 26.1

Покупка по описанию на сайте или в каталоге, без возможности осмотреть товар, — дистанционная продажа (п. 1 ст. 26.1). Правила здесь такие (п. 4 ст. 26.1):

• отказаться можно в любое время до получения и в течение 7 дней после;
• не дали при доставке письменную информацию о порядке и сроках возврата — в течение трёх месяцев;
• нужно сохранить товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке (без него покупку доказывают иначе);
• нельзя вернуть исправную вещь с индивидуальными свойствами, которой может пользоваться только этот покупатель;
• деньги возвращают не позднее 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на обратную доставку.

Конституционный суд (постановление от 17.02.2026 № 7-П) признал пункты 3 и 4 ст. 26.1 не соответствующими Конституции, потому что они не дают вернуть дистанционно купленный исправный товар дистанционным способом. До изменения закона такой товар можно вернуть любым способом, который позволит продавцу проверить его при получении, в том числе через перевозчика или почту; риск повреждения в пути и расходы на доставку несёт покупатель. Брак при онлайн-покупке — общие правила ст. 18–24 (п. 5 ст. 26.1). Платили агрегатору на его счёт, а товар не передали в срок — уведомите продавца об отказе от договора (можно через агрегатора) и требуйте предоплату с агрегатора: он возвращает её в течение 10 календарных дней со дня требования (п. 2.2 ст. 12).

Услуги и работы: статьи 27–32

• Сорван срок (ст. 27) — можно назначить новый, поручить работу другим за разумную цену за счёт исполнителя, потребовать уменьшить цену или отказаться от договора, плюс убытки (п. 1 ст. 28).
• Недостатки — бесплатное устранение, уменьшение цены, повторное выполнение или возмещение расходов на исправление; при существенных недостатках или неустранении в срок можно отказаться от договора (п. 1 ст. 29). Заявить о них можно в гарантийный срок, без него — в разумный срок в пределах двух лет, по недвижимости — пяти лет (п. 3 ст. 29).
• Вернуть деньги, уменьшить цену, возместить расходы — за 10 дней (п. 1 ст. 31), иначе та же неустойка 3 % (п. 3 ст. 31).
• Отказаться от услуги можно в любой момент, оплатив только фактические расходы исполнителя (ст. 32); штрафы за такой отказ — недопустимое условие (подп. 3 п. 2 ст. 16).

Подробно с расчётами — в статье о том, как вернуть деньги за некачественный ремонт или услугу.

Навязанные услуги и недопустимые условия: статья 16

Условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, ничтожны, а убытки от них возмещают в течение 10 дней со дня требования (п. 1 ст. 16). Среди таких условий закон называет ограничение выбора суда, штрафы за отказ от услуги, обязательную покупку одного товара ради другого, уменьшение законной неустойки, обязательный досудебный порядок, которого нет в законе (п. 2 ст. 16).

Допы за отдельную плату продают только с согласия покупателя, которое по общему правилу оформляют письменно; доказывает его продавец, заранее проставленные «галочки» запрещены, а деньги за навязанное возвращают в течение трёх дней со дня требования (п. 3.1 ст. 16). Отказать в основном товаре из-за отказа от допов нельзя (п. 3 ст. 16). Частый случай — страховка при кредите: банк навязал страховку по кредиту.

Моральный вред и штраф 50 %

Моральный вред компенсирует нарушитель при наличии вины, сумму определяет суд независимо от имущественного вреда (ст. 15). Достаточно установленного факта нарушения прав потребителя (п. 45 Пленума № 17). Как определяют сумму — в статье о компенсации морального вреда.

Пункт 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение). При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Штраф суд взыскивает, даже если вы его не просили (п. 46 Пленума № 17). Его не будет, если требование не удовлетворили по вине потребителя, просрочка вызвана нарушением обязательств контрагентом, выбранным добросовестно и разумно, или до суда заключено медиативное соглашение, которое продавец не сорвал по своей вине (п. 7 ст. 13). Не взыщут его и если продавец заплатил после подачи иска, а вы от иска отказались (п. 47 Пленума № 17), или если до суда вы не предъявляли требование (п. 33 постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18, дальше — Пленум № 18).

Что изменилось в законе о защите прав потребителей в 2026 году

Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ внёс в закон такие изменения:

• неустойка 1 % по ст. 23 не может превышать сумму, уплаченную за товар, и добавлены новые случаи, когда не взыскивают штраф 50 % (п. 7 ст. 13);
• до вступления решения суда в силу нельзя уступить право на неустойку по п. 1 ст. 23 и на штраф тому, кто не потребитель, — такая сделка ничтожна (п. 8 ст. 13);
• при возврате технически сложного товара разницу в цене считают с учётом износа и года выпуска, если продавец умышленно не ввёл покупателя в заблуждение о характеристиках, износе и годе выпуска (абз. 2 п. 4 ст. 24).

Законами 2025 года добавлены правила о согласии на допы (п. 3.1 ст. 16), запрет назначать за товар в рассрочку другую цену (п. 4.1 ст. 16.1, с узким исключением) и право запретить автосписания за интернет-подписки с сохранённой карты (п. 4.2 ст. 16.1).

Суд по своему адресу и без госпошлины

Иск подают по выбору истца: по адресу организации или её филиала (к ИП — по его месту жительства), по своему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Вернуть иск при таком выборе суд не вправе (п. 22 Пленума № 17). Исключение — иски группы потребителей, их подают по адресу ответчика (ч. 4 ст. 30 ГПК РФ).

Имущественные споры при цене иска не больше 100 000 ₽ рассматривает мировой судья (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ), дороже — районный суд. Госпошлину потребитель не платит при цене иска не больше 1 000 000 ₽ (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ); если больше, пошлину считают по общим правилам и уменьшают на сумму пошлины с миллиона.

Как защитить права потребителя: претензия, жалоба, суд

1. Требование продавцу или исполнителю — письменно, с конкретным требованием, датой и подписью. Вручите под отметку на вашем экземпляре или отправьте заказным письмом с описью. Обязательной претензии этот закон не требует (п. 33 Пленума № 18), но, например, для связи, ОСАГО, претензий к туроператору по качеству тура и споров, которые рассматривает финансовый уполномоченный, досудебный порядок обязателен (пп. 33–35 Пленума № 18).
2. Жалоба в орган государственного надзора в сфере защиты прав потребителей, в уполномоченный орган региона или местную администрацию — письменно или электронно (ст. 42.3); в быту надзорный орган называют Роспотребнадзором. Орган надзора вправе сам обратиться в суд в защиту потребителей (п. 7 ст. 40), но деньги в вашу пользу взыскивает суд (п. 1 ст. 17).
3. Иск — деньги за товар или услугу, неустойка, убытки, моральный вред. Как его составить — в статье как подать иск в суд самостоятельно.

Типичные ошибки

1. Требовать деньги за исправную вещь из магазина. По ст. 25 сначала обмен, деньги — если аналога нет.
2. Жаловаться устно. Без письменного требования не с чего считать сроки и неустойку.
3. Упустить 15 дней для технически сложного товара. Дальше вернуть деньги можно только по основаниям из п. 1 ст. 18.
4. Верить пункту «предоплата не возвращается». Условия, ухудшающие права потребителя, ничтожны (п. 1 ст. 16).
5. Затянуть с иском о плохой работе. По подряду срок исковой давности по качеству — один год, по зданиям и сооружениям — общий (п. 1 ст. 725 ГК РФ).

Когда нужен юрист

• продавец ссылается на нарушение правил эксплуатации, и нужна экспертиза;
• технически сложный товар после 15 дней, и надо доказать существенный недостаток;
• спор с банком, страховой или застройщиком, где свой закон и досудебный порядок;
• продавец исчез или работает через агрегатор, и неясно, кто ответчик.

Если ситуация сложнее типовой — юрист «Моей защиты» в вашем городе разберёт документы, составит претензию и расчёт неустойки, подготовит иск и представит ваши интересы в суде. Мы работаем в Абакане, Барнауле, Иркутске, Кызыле, Новосибирске, Омске, Томске, Улан-Удэ, Хабаровске и Южно-Сахалинске. Подробнее — на странице защита прав потребителей.

Законодательство актуально на 23.09.2026. Материал проверяется юристом компании перед публикацией.